Работа с возражениями и проблемными клиентами довольно выматывающая и сама по себе демотивирующая. Для того чтобы эта часть профессиональной деятельности давалась легко, важно освоить несколько простых, но действенных правил. Они помогут быстро сфокусироваться и решить все вопросы в короткие сроки.

5 правил для работы с конфликтами

Поставьте себя на место клиента. Это не значит, что Вы должны также злиться, нет. Но если Вы поставите себя на место покупателя, то сможете лучше понять причину его недовольства и гнева. Это в свою очередь будет способствовать правильному и быстрому решению ситуации.

Активно слушайте. Первое, что важно для клиента – быть услышанным. Активно слушайте и не перебивайте человека. Дайте ему возможность рассказать о проблеме. Даже если Вы считаете ситуацию преувеличенной, не спешите перебивать человека и говорить о решении. Это только усугубит ситуацию и приведет к еще большему раздражению клиента. Дайте выговориться, не прерывайте монолог.

Расскажите о своих выводах. Выслушав клиента, озвучьте свои выводы. Это могут быть фразы «Я правильно понимаю, Вы огорчены потому что…». Во-первых, Вы подытожите сложившуюся ситуацию, а во-вторых дадите понять, что действительно слушали и готовы помочь. Оставайтесь дружелюбным и открытым к диалогу. Это позволит намного снизить уровень напряжения и расположит человека более лояльно к Вам.

Придумайте решение ситуации. Вы можете задать вопрос клиенту и спросить, какое решение видит он. Возможно у него уже есть варианты и он хочет, чтобы их воплотили в жизнь. Если Вы можете сделать то, что просит клиент, пойдите ему на встречу. Так Вы сможете сохранить доверия своего покупателя. Если у человека нет готового решения, Вам необходимо самостоятельно озвучить шаги для решения сложившейся ситуации. Это успокоит клиента и убедит в том, что конфликт будет исчерпан.

Убедитесь, что ситуация не повторится. Проанализируйте конфликт и причину его возникновения. На каком этапе возникла проблема, что привело к конфликтной ситуации? Как это можно исправить? Ответив на эти вопросы Вы не допустите повторения конфликта, и в похожих ситуациях сможете реагировать быстрее и эффективнее.

Работа со сложными клиентами – это всегда непростая задача. Но если Вы хорошо с ней справитесь, то расширите свои возможности для бизнеса, и в целом улучшите коммуникацию со своими потребителями.