5 заповедей качественного общения с клиентом
5 заповедей качественного общения с клиентом

Цена за ошибки в общении с клиентами может быть очень высокой. Поэтому важно учиться правильно взаимодействовать с покупателями, дабы избежать потери потребителей и конфликтных ситуаций с ними.

5 правил общения, которые помогут не потерять клиентов

1. Ответы на письменные обращения должны быть быстрыми. Если клиент не смог связаться с оператором и решил обратиться к Вам на почту, не затягивайте с ответом. Если ответ на письмо требует много времени, необходимо написать письмо, в котором подтвердить, что Вы получили обращение и ответите в четко обозначенное время. К примеру: Здравствуйте! Мы получили Ваше обращение. Подробный ответ предоставим в течение дня».

2. Простая и доступная информация. Относитесь к клиенту частично как к ребенку, который не понимает всей специфики Вашей работы. Вы должны дать простой, понятный ответ человеку, без использования узких терминов и сложных речевых оборотов.

3. Эмоции. Оператор контакт-центра не должен проявлять свои эмоции. Тон разговора должен быть дружелюбным, но при этом находиться в рамках делового этикета. Если клиент ведет себя грубо, важно выяснить причину такого поведения и устранить ее. В большинстве случаев негатив со стороны клиента говорит о том, что проблема человека не решена, у него есть вопросы или он недоволен сервисом. С возражениями необходимо работать, чтобы у покупателя не было неприятных эмоций после разговора с Вами.

4. Думайте за клиента. Выявляйте его интересы и предлагайте решения. Если Вы будете отталкиваться в разговоре от предпочтений человека, то сможете продавать более качественно и больше. К примеру, Вы можете сказать человеку «Я рекомендовал бы Вам....», «Я думаю что Вам лучше всего подойдет следующее решение...»

5. Будьте на шаг впереди. В зависимости от ситуации старайтесь предугадывать вопросы клиента. Польза от этого двойная: во-первых, Вы экономите время, во-вторых, так клиент будет думать «Супер, эти ребята точно знают, что мне нужно». К примеру, клиент спросил о стоимости доставки, а Вы в ответе дали короткую информацию не только о цене, но и о способе доставки и времени, за которое товар будет доставлен покупателю.

В общении с клиентами всегда нужно помнить, что с ними необходимо вести коммуникацию так, как бы Вы хотели, чтобы другие сервисы или компании общались с Вами.

Чем лучше выстроен процесс коммуникации с покупателями в Вашей компании, тем выше продажи и уровень доверия к Вашему бренду.

Оставить комментарий к этому посту

Оставьте Ваш номер телефона и мы перезвоним Вам !

Звонок бесплатный!

Есть вопросы? Напишите мне