Как научиться слушать и слышать клиентов
Как научиться слушать и слышать клиентов

Очень часто операторы контакт-центра путают понятия «слушать» и «слышать» клиента. Давайте разберем, в чем же разница.

Когда человек слушает, он запоминает разговор и воспринимает его поверхностно, так как в голове в этот момент у него могут быть совершенно другие мысли, которые не касаются предмета разговора. Когда же человек не только слушает, но и слышит все то, что говорит ему собеседник, он может запомнить детали разговора и понять предмет обсуждения.

Почему операторам важно научиться слышать клиента?

Когда клиент обращается в контакт-центр, он хочет быть услышанным и понятым. Его проблема, обращение или вопрос должны быть восприняты всерьез. Говоря другими словами, человек, который обратился в контакт-центр, должен получить исчерпывающий ответ на свое обращение, получить всю необходимую информацию или помощь в конкретной ситуации.

Умение не только слушать, но и слышать позволит более эффективно взаимодействовать с клиентами и потенциальными покупателями, значительно повышая лояльность к бренду.

Как научиться слышать клиентов?

Чтобы этому научиться важно обладать такими качествами:

1. Терпеливость. Это значит, что у оператора должно хватать терпения выслушать всю информацию от клиента не перебивая его! Это важное качество, так как когда клиент обращается с проблемой, первое что ему необходимо – это выговориться. Если же оператор этого не даст сделать, будет перебивать вопросами или выказывать свое безразличие, это поведет за собой потерю клиента и негативный отзыв о компании.

2. Сосредоточенность. Умение сосредоточиваться на клиенте в процессе разговора – важное умение оператора. Входящий и исходящий телемаркетинг наиболее эффективен при сосредоточении на клиенте и его словах.

3. Непредвзятое отношение. Часто бывает так, что оператор строит догадки, что же хочет сказать ему клиент, выстраивая мысленный диалог с ним. Такая модель поведения только вредит, ведь на деле предмет и ход разговора может быть совсем иным, а менеджер, спланировав разговор заранее будет исходить из своих собственных предположений. Это может негативно сказаться на общении с клиентом.

Научившись слушать, понимать и слышать клиента операторы смогут сделать общение с покупателем более эффективным и выгодным для обеих сторон.

Надеемся, статья была для Вас полезной. Желаем больше благодарных клиентов и высоких продаж!

Оставить комментарий к этому посту

Оставьте Ваш номер телефона и мы перезвоним Вам !

Звонок бесплатный!

Есть вопросы? Напишите мне