Как общаться с клиентом, если у Вас онлайн-магазин
Как общаться с клиентом, если у Вас онлайн-магазин

Когда клиент звонит в службу поддержки, очень важно ответить спокойно и уверенно. Чем качественнее ответ оператора, тем выше будет уровень лояльности к Вам. Если клиент обращается в компанию с вопросами, он ждет быстрого ответа и исчерпывающей информации. В случае, если покупатель не получает необходимого ответа - это влияет на репутацию Вашей компании. Клиенты, которые не смогли решить свой вопрос, или с которыми говорили в неуважительном тоне, с очень большой вероятностью оставят о Вас негативный отзыв и уйдут к конкурентам. Чем больше таких недовольных покупателей, тем ниже уровень доверия к Вам.

Чтобы не допустить такой ситуации нужно задать правильный тон разговора и предоставить исчерпывающую информацию потребителям. Это станет дополнительным инструментом повышения лояльности.

Какие вопросы от клиентов встречаются чаще всего?

1) Вопросы-уточнения. Иногда случаются ситуации, когда клиенты не верят информации, которая есть на сайте. Тогда они, как правило, звонят для уточнения либо для выяснения мелких деталей. В этом случае оператору необходимо просто вежливо выслушать человека, ответить на все вопросы, и, если необходимо, сразу же помочь с оформлением заказа.

2) Негативные. Если Вы с таким столкнулись, первое что необходимо сделать – это сохранять спокойствие. Если негативный комментарий обоснованный, Ваша задача решить проблему с позиции win-win. Если же негативный комментарий ничем не подкреплен, тогда Вам необходимо просто вежливо поговорить с клиентом, объяснив ему то, что проблемы как-таковой просто нет.

3) Звонок-консультация. Когда клиенту нужна дополнительная информация, Ваша задача – дать краткий, исчерпывающий ответ. Не стоит утомлять клиента долгим разговором.

4)Звонок-просьба. Если клиент не смог разобраться с тем, как оформить заказ и ему нужна помощь, окажите ее. Если человек заинтересован в Ваших товарах, но не смог разобраться с оформлением заказа, обратился за помощью и не получил ее, будьте уверенны Вы потеряете «теплого» потенциального клиента. Помогая покупателю Вы должны быть искренними и спокойными, ведь скрытое раздражение будет очень хорошо «читаться» в Вашем голосе и отпугнет человека.

Вы также можете спросить клиента в чем именно у него возникла трудность с оформлением. К примеру, если он не нашел нужной кнопки, Вам стоит заменить ее цвет и сделать больше. Собирая обратную связь Вы сможете устранить ошибки и улучшить качество работы.

И напоследок, помните о том, что искренность с людьми, с которыми Вы общаетесь – это залог доверия будущих клиентов.

Оставить комментарий к этому посту

Оставьте Ваш номер телефона и мы перезвоним Вам !

Звонок бесплатный!

Есть вопросы? Напишите мне