Как организовать работу операторов, чтобы клиенты всегда были довольны
Как организовать работу операторов, чтобы клиенты всегда были довольны

От продуктивности менеджеров контакт-центра зависит уровень продаж компании. Чем лучше организована работа в контакт-центре – тем выше уровень доверия к Вашему бренду и тем больше клиентов Вы можете привлечь.

Как организовать работу операторов?

1. Обеспечьте своих специалистов скриптами разговоров и сценариями работы с негативом. Скрипты – это та базовая информация, которая должна быть у каждого оператора. Наличие сценариев позволит найти ответ на вопрос клиента не заставляя человека ждать на линии.

2. На смене должно быть достаточное количество менеджеров контакт-центра, чтобы у Вас не было не обработанных обращений. Также достаточное количество операторов позволит спланировать мини отдых для специалистов. Составьте график, при котором у каждого сотрудника будет возможность передохнуть 5-7 минут раз в полтора часа.Такой перерыв позволит собраться с мыслями, отпустить негатив, который возможно уже скопился за смену, и с позитивным настроем обрабатывать обращения клиентов. Если у Ваших операторов будет возможность небольшого отдыха, это позволит избежать непонимания или даже конфликтных ситуаций с клиентами.

3. Развивайте обучение внутри компании. Для того чтобы совершенствовать свои навыки не обязательно посещать курсы. Вы можете начать с обучения внутри компании, а именно с прослушивания звонков и анализа качества общения с клиентами. Во-первых, такая практика позволит операторам «увидеть себя со стороны» и понять, что в их речи, манере ведения переговоров стоит изменять и улучшать.

Во-вторых, разбор звонков разных менеджеров контакт-центра позволит выявить главные ошибки проекта и научиться их не повторять. В-третьих, если операторы будут знать о том, что звонки прослушиваются и анализируются на семинарах, они будут стараться работать лучше и качественнее.

4. Организуйте свою систему поощрения. Она может быть материальной и нематериальной. К примеру, Вы можете раз в месяц организовывать конкурс с ценным призом за лучшие показатели. Такие конкурсы очень мотивируют, активизируют здоровую конкуренцию и позволяют значительно повысить продуктивность операторов и показатели компании в целом.

5. В компании должна быть также и своя система наказаний. Менеджеры контакт-центра должны быть осведомлены о штрафах, которые их ждут за опоздание или халатное отношение к работе. Это могут быть выговоры, когда, к примеру, 3 выговора ведет к денежному штрафу, а 5 выговоров - к увольнению.

Организовав внутреннюю работу операторов контакт-центра Вы сможете выстроить качественную коммуникацию с клиентами и добиться значительных успехов для всей компании.

Оставить комментарий к этому посту

Оставьте Ваш номер телефона и мы перезвоним Вам !

Звонок бесплатный!

Есть вопросы? Напишите мне