Как потерять клиента. 5 ошибок, которых нужно избегать
Как потерять клиента. 5 ошибок, которых нужно избегать

Давайте рассмотрим, каких ошибок нужно избегать менеджерам контакт-центра, чтобы не остаться без клиентов.

1) Вы заставляете долго ждать клиентов. Чтобы получить консультацию, узнать интересующую информацию или просто оформить заказ клиенту приходится очень долго ждать на линии. Это раздражает покупателей, и больше 60% людей кладут трубку и идут туда, где быстрее. Если это Ваша проблема, ее необходимо срочно решать. Первое, что Вы можете сделать – организуйте онлайн чат. Это позволит снизить нагрузку и не потерять заинтересованных клиентов. Второй вариант – увеличьте количество операторов, которые будут принимать звонки.

2) Ваши операторы недостаточно проинформированы. Тот, кто владеет информацией – владеет миром. Отличная поговорка, которая актуальна и в продажах. Если Ваши операторы недостаточно проинформированы, то не могут вызвать доверия. А это значит, что потенциальные покупатели пойдут к конкурентам. Когда клиент звонит с вопросами, он хочет получить информацию быстро, четко и структурировано. Если менеджер не владеет информацией в полной мере, он не может ни ответить на вопросы ни продать товар. Чтобы избежать этой ошибки, уделяйте больше внимания скриптам и обучению своих специалистов. Чем лучше подготовлены операторы – тем выше уровень продаж в компании.

3) Вы пренебрегаете работой с негативом. Прорабатывание негатива – важная часть общения с клиентами. Недовольные покупатели – это те люди, которые очень быстро могут нанести вред Вашей репутации. Своими отзывами они могут пошатнуть доверие к Вам. Поэтому если Вы знаете что у Вас есть потребители, которые остались недовольны продуктом или сервисом, важно не закрывать на это глаза, а действительно решать ситуацию. Говорите с такими клиентами, выясняйте причины недовольства, предлагайте бонусы или специальные предложения, но только не молчите. Игнорирование таких клиентов сильно навредит Вашему бренду.

4) Вы не слышите клиента. Эта проблема напрямую вытекает из предыдущей. Когда Вы пропускаете все то, что говорит клиент, это создает определенные проблемы. Покупатели хорошо чувствуют и понимают, когда их не хотят слушать и слышать. Как минимум, у них это вызывает раздражение, что перерастает в конфликт в общении, или же они просто уходят. Будьте клиентоориентированными, и тогда Вы не потеряете своих покупателей. Больше общайтесь, будьте готовы решать конфликтные ситуации, предлагайте по возможности скидки или делайте специальные предложения. Покажите свою заботу, это всегда вызывает доверие.

5) Не используете в своей работе самое главное правило - клиент всегда прав. Несмотря на то, что это правило мы разместили самым последним в статье, не стоит уменьшать его значимость. В работе всегда важно помнить о том, что клиент прав. Проявляйте больше такта и не пытайтесь спорить с покупателями.

Будьте дружелюбными, открытыми и клиентоориентироваными. Только таким способом Вы сможете завоевать доверие. Если же Вы будете в общении с клиентом пытаться доказать свою правоту, то быстро растеряете своих покупателей. Используйте эти правила в работе, и Вы не просто улучшите коммуникацию, но и сможете повысить уровень лояльности к компании.

Оставить комментарий к этому посту

Оставьте Ваш номер телефона и мы перезвоним Вам !

Звонок бесплатный!

Есть вопросы? Напишите мне