Как правильно консультировать клиентов в онлайн чате
Как правильно консультировать клиентов в онлайн чате

В ситуациях, когда на линии присутствует большая нагрузка и у операторов нет возможности ответить всем, на помощь приходит онлайн чат. В онлайн чате оператор может написать ответ клиенту, не отрываясь от телефонного разговора с другим покупателем. Чтобы общение с покупателем в чате было качественным, стоит придерживаться ряда правил.

5 правил общения в чате c клиентом

1. Пишите в деловом стиле. Несмотря на то, как будет писать клиент, ответ оператора должен быть сдержанным и деловым. К примеру, если клиент пишет Вам в чат: «Привет. Есть тут кто?», отвечать: «Привет. Да, есть» ни в коем случае нельзя. Вы должны всегда отвечать клиенту в одном стиле и с уважением. К примеру, на вопрос есть ли кто-нибудь в чате, Вы можете ответить стандартной, вежливой фразой: «Здравствуйте. Меня зовут….. Чем я могу Вам помочь?». С первых же секунд у клиента должно сложиться впечатление о Вас как о серьёзной компании, поэтому в тексте не должно быть никаких ошибок, помарок, а само предложение должно быть составлено верно.

2. Отвечайте быстро. Если Вы не можете сразу ответить на вопрос, так как Вам нужно немного больше времени на изучение проблемы клиента или консультацию с супервайзером, предупреждайте об этом. К примеру, Вы можете написать: «Спасибо за Ваше обращение. Мне понадобится немного времени, чтобы Вам помочь. Мы свяжемся с Вами(время) или ответим в (время)». Если Вы в переписке называете конкретное время клиенту, то связаться должны именно тогда, когда сообщили. Вы можете опоздать со звонком или сообщением на несколько минут, но не больше.

3. Используйте в переписке стандартные схемы продаж. Выявляйте тип клиента, его проблемы, потребности и используйте полученную информацию для продажи товара. Если клиент просит Вас помочь с выбором товара, всегда предоставляете клиенту выбор. К примеру, если Вы продаете подушки, у покупателя должна быть возможность выбора цветов, размеров или формы.

4. Не используйте смайлы в переписке с клиентом. Не рекомендуем использовать смайлы в переписке, поскольку это деловой разговор, а большое количество смайликов может просто отпугнуть клиента.

5. Переход на телефонный звонок. Оператор контакт-центра должен уметь определять ситуацию, при которой общение с клиентом в чате заходит в тупик и необходима коммуникация по телефону. Если Вы начали общение в чате и договорились о звонке, это говорит о том, что клиент заинтересован в дальнейшем сотрудничестве и покупке товара.

Общение в чате – это важная составляющая коммуникации с клиентом. При правильно организованной переписке с покупателем Вы сможете качественно обрабатывать все запросы, предоставлять необходимую информацию и продавать товары.

Оставить комментарий к этому посту

Оставьте Ваш номер телефона и мы перезвоним Вам !

Звонок бесплатный!

Есть вопросы? Напишите мне