Как правильно консультировать клиентов в телефонном режиме
Как правильно консультировать клиентов в телефонном режиме

Многие операторы контакт-центра считают, что если человек оставил заявку на сайте, значит клиент уже "в кармане" и не нужно тратить много усилий на разговор. Но на деле, даже если человек оставил заявку, это еще не значит, что он совершит заказ. Оператору необходимо постараться, чтобы заинтересованного человека превратить в покупателя. Чтобы продажа состоялась, важно грамотно консультировать потенциального клиента.

Как выстроить диалог с человеком, который заинтересовался Вашим продуктом?

1. Вы должны сказать кто Вы, откуда и по какому поводу звоните. Часто операторы контакт-центра допускают такую ошибку, когда начинают разговор с фразы: "Здравствуйте. Вы оставляли у нас заказ. Скажите….". Клиенты могут оставлять заявки сразу в несколько компаний, они могут забыть о том, что оставляли заявку у Вас. Если Вы начнете разговор без представления и напоминания клиенту кто Вы, то продажа не состоится.

2. Будьте вежливыми. Это, казалось бы, банально и понятно, но многие забывают что нужно быть вежливыми и спросить у клиента удобно ли ему сейчас разговаривать. Если этого не сделать и вести разговор с человеком, когда он очень занят, это может привести к тому, что клиент разозлится и бросит трубку. После такой ситуации он навряд ли решится стать Вашим покупателем.

3. Отвечайте на вопросы клиента. В процессе разговора спрашивайте человека, есть ли у него вопросы касательно продукта, его использования, установки и т.д. Отвечайте на все вопросы клиента, чтобы сразу же рассеять сомнения и проработать все возражения. Если Вы не ответите на вопросы клиента, то человек может не решиться на покупку.

4. Соблюдайте деловой этикет. Очень важно, чтобы Ваше общение с клиентом было вежливым. Ведь если клиент оставил заявку, хотел приобрести продукт, но оператор ему нахамил, разговаривал пренебрежительно или использовал слова-паразиты, то мнение клиента о Вашей компании сильно изменится.

Всегда помните о том, что операторы контакт-центра – это лицо Вашей компании. Именно они общаются с покупателями, поэтому соблюдение правил делового этикета должно быть обязательным!

5. Превосходите ожидания клиента. Если клиент ждет от Вас хороший уровень сервиса, деловое общение и быструю обратную связь, Вы должны сделать все для того, чтобы уровень обслуживания был выше его ожиданий.

Если Вы будете превосходить ожидания клиента, то добьетесь wow-эффекта. Клиенты будут находиться под приятными впечатлениями и останутся в рядах Ваших покупателей надолго.

Правильное консультирование клиентов в телефонном режиме позволяет снизить количество отказов от покупок и увеличить свою базу покупателей.

Оставить комментарий к этому посту

Оставьте Ваш номер телефона и мы перезвоним Вам !

Звонок бесплатный!

Есть вопросы? Напишите мне