Как правильно отвечать на вопросы клиента
Как правильно отвечать на вопросы клиента

Залогом успеха как входящего, так и исходящего звонка является грамотная коммуникация с клиентами. Важно не только предоставлять всю информацию клиенту, но и уметь исчерпывающе отвечать на все вопросы покупателя.

Чтобы ответ оператора полностью удовлетворил клиента и не вызвал у него волны негатива - стоит придерживаться определенных правил.

Правила ответов на вопросы клиента

1. Отношение оператора к клиенту. Ни в коем случае в разговоре с клиентом нельзя вздыхать, зевать, выражать свой негатив или презрение к клиенту. Если оператор даст полный ответ покупателю «сквозь зубы», это может перерасти в негативную ситуацию с клиентом и закончиться отрицательным отзывом, конфликтом или потерей покупателя.

2. Ответ должен быть исчерпывающим. Если после того, как оператор предоставил всю информацию у клиента остались вопросы или возникли новые, на них тоже необходимо дать ответ. Если оператор не владеет информацией, которая нужна клиенту, тогда стоит договориться о повторном звонке, перезвонить через указанный клиентом промежуток времени, или предоставить всю информацию письменно, отправив e-mail.

3. Ответы на нетипичные вопросы. Если вопрос клиента нетипичен, но связан с Вашей компанией и продуктом, по возможности стоит сделать все, чтобы помочь потребителю и предоставить интересующую его информацию. Вы должны знать о продуктах компании и самой компании все, и даже больше. Если клиент ожидает получить от Вас помощь, но слышит лишь стандартные фразы «Это не в нашей компетенции», «Мы не владеем такой информацией» или, что еще хуже, «К сожалению, мы ничем помочь не можем», это только уменьшит уровень доверия к компании.

4. Скорость речи оператора. Не стоит спешить сказать все за 2 минуты. Так у клиента только возникнет чувство, что Вы в нем не заинтересованы и хотите побыстрее «отделаться».

5. Спокойствие и только спокойствие. Важно оставаться спокойным и дружелюбным, даже если клиент звонит в час ночи и при этом тон его голоса говорит о том, что он настроен не очень дружелюбно. Плохое настроение клиента в 80% случаев можно сгладить выяснив причину обращения, предоставив всю необходимую информацию и решив ситуацию в короткий срок.

В общении с покупателем всегда нужно помнить о том, что лучший результат звонка – это довольный клиент. Придерживаясь вышеперечисленных правил в общении с покупателем можно решить любую ситуацию с пользой для компании и клиента.

Оставить комментарий к этому посту

Оставьте Ваш номер телефона и мы перезвоним Вам !

Звонок бесплатный!

Есть вопросы? Напишите мне