Почему клиенты уходят без покупки?
Почему клиенты уходят без покупки?

Уровень продаж напрямую зависит от операторов. Если менеджеры контакт-центра допускают ошибки в общении с клиентами, это ведет к тому, что потенциальные покупатели отказываются от приобретения в последний момент.

Какие ошибки чаще всего совершают менеджеры и как их избежать?

1. Долгое ожидание ответа службы поддержки. Представьте ситуацию, когда клиент хочет сделать заказ, ему нужна помощь и вот он уже пол часа на линии слушает «Ваш звонок очень важен для нас».

Если он не может долгое время связаться с консультантом, это его разозлит, он уйдет к конкурентам или совсем откажется от продукта. Если Вы не хотите терять клиентов на этапе обращения в службу поддержки, важно сократить время ожидания на линии к минимуму. Для того чтобы удержать покупателей, Вы также можете предложить скидку или бонус. К примеру, если человек больше 5 - 10 минут ожидал ответа. Это снизит уровень негатива потенциального покупателя и улучшит Ваш имидж в глазах целевой аудитории.

2. Не подготовленный к разговору оператор. Хуже первой ошибки может быть только ситуация, когда клиент вынужден общаться с плохо подготовленным оператором контакт-центра. Коммуникация с таким менеджером приведет к тому, что человек, который был готов купить продукт, засомневается в своем решении и уйдет. Некомпетентность менеджера может привести в замешательство клиента и заставит его изменить решение. Если клиент задает вопросы и не получает на них ответов, или же получает довольно невнятные реплики, рассчитывать на успешную продажу не приходится.

Оператор должен быть подкован лучшим образом. Хорошее владение информацией о продукте и уверенный тон – залог успешных переговоров. Если оператор контакт-центра может легко ответить на любой вопрос клиента, это внушает доверие. Когда оператор знает о товаре много, верит в него, это очень чувствуется и вызывает такую же реакцию уверенности у покупателя. Если Вы хотите улучшить свои показатели – уделяйте достаточно внимания обучению менеджеров и их непрерывному совершенствованию.

3. Отсутствие необходимой информации. Эта ошибка напрямую вытекает из предыдущего пункта. Если оператор, по своему незнанию сфокусирует внимание не на той информации, которая нужна клиенту, то просто утомит человека. В такой ситуации рассчитывать на продажу, опять же, никак не приходится. Потенциальный клиент не получит исчерпывающей информации, которая поможет ему принять решение.

Во избежание этой ошибки операторам важно научиться правильно расставлять приоритеты в разговоре и делать акцент на характеристиках и 2-3 главных преимуществах продукта.

Уделяя достаточно времени обучению операторов и избегая вышеперечисленных ошибок Вы сможете значительно улучшить показатели компании.

Оставить комментарий к этому посту

Оставьте Ваш номер телефона и мы перезвоним Вам !

Звонок бесплатный!

Есть вопросы? Напишите мне