Путь клиента: от заинтересованности к покупке
Путь клиента: от заинтересованности к покупке

Чтобы коммуникация с покупателями была максимально эффективной, необходимо знать какой путь проходит клиент, прежде чем решиться на приобретение товара. С какими трудностями он сталкивается, какие возражения у него возникают, и на что он обращает внимание в презентации.

От интереса к покупке. Все этапы презентации товара

1. Первое чувство, которое может возникнуть у клиента – это отторжение. Человек в день видит сотни, а то и тысячи рекламных предложений. Когда Вы звоните с целью продать товар, будьте готовы что первые несколько секунд клиент будет настроен достаточно скептически. Вас не должно это пугать, воспринимайте это как вызов. Вам необходимо преодолеть этот барьер.

2. Интерес. Если Вам удалось пройти первый барьер скептицизма и заинтересовать потенциального клиента, Вы на полпути к победе. Если интерес у человека возник – значит Вы правильно определили его желания и четко попали в цель.

3. Возражения. Они могут быть как реальными, когда клиент действительно с чем-то не согласен, в чем-то не уверен, так и придуманными – когда потенциальный покупатель начинает спорить или говорить «нет» с целью снизить цену. На этом этапе коммуникации возможен торг, когда клиент будет говорить Вам что у конкурентов дешевле. Вы должны быть к этому готовы. Изучите информацию о конкурентах и их ценах, чтобы уметь правильно отвечать покупателю.

4. Сомнения. После этапа возражений у многих людей остаются еще сомнения касательно товара, которые оператор контакт-центра должен уметь распознавать и прорабатывать. Сомнения могут быть разными. Чтобы понять, что тревожит человека, задавайте вопросы. Чем больше Вы их зададите, тем лучше сможете коммуницировать. Также задавая вопросы Вы дадите человеку понять, что действительно заинтересованы в том, чтобы он остался довольным сотрудничеством с Вашей компанией.

5. Принятие решения. Каким бы ни было решение, поблагодарите за уделенное Вам время. Если коммуникация завершилась покупкой, обязательно перезвоните через неделю-две с целью узнать остался ли человек доволен, не возникало ли вопросов или сложностей, связанных с продуктом.

Помните, такая коммуникация помогает не только своевременно собирать обратную связь, но и поддерживать необходимый уровень лояльности к Вашей компании. Если же общение не завершилось покупкой, узнайте у человека причину такого решения. Эта информация необходима Вам для понимания «слабых» сторон в Вашей презентации.

Зная какой путь проходит человек до совершения заказа Вы сможете правильно выстраивать коммуникацию и будете готовы к любым вопросам.

Оставить комментарий к этому посту

Оставьте Ваш номер телефона и мы перезвоним Вам !

Звонок бесплатный!

Есть вопросы? Напишите мне