Работа с жалобами клиентов
Работа с жалобами клиентов

Многие компании ошибочно считают, что жалобы клиентов - это дополнительные проблемы. Жалобы покупателей - это отличный шанс на развитие компании. Обратная связь от клиентов помогает выявить слабые стороны Вашего продукта или процессов взаимодействия с покупателями и устранить их.

Как правильно работать с жалобами Ваших клиентов?

1. Правильная работа с жалобами - это в первую очередь умение слышать клиента. Учитесь слушать, что говорит Вам клиент и задавайте уточняющие вопросы. Вполне вероятно, что обратившись к Вам с проблемой, клиент будет вести себя эмоционально и говорить много, и не всегда по сути. Вам необходимо научиться слышать именно проблему клиента.

Операторам контакт-центра важно научиться понимать, что если у клиента есть все основания предъявлять Вам жалобу, значит он хочет помочь Вам стать лучше. Такая позиция клиента говорит о том, что он готов дать обратную связь, указав на ошибки и недочеты в работе. Цените таких клиентов и относитесь к жалобам потребителей положительно. Помните, это просто шанс стать лучше.

2. Организация работы с жалобами, которые носят системный характер. Очень часто обращения покупателей имеют системный характер и могут касаться одной и той же проблемы. Если работа с жалобами проводится у Вас хаотично, Вы можете даже не подозревать, что какая-то проблема повторяется. Дабы избежать таких моментов, создайте таблицу, в которой операторы контакт-центра смогут фиксировать и отслеживать все ситуации. Такая таблица позволит Вам систематизировать все обращения, быстро выявлять проблемы и работать над ними. Когда Вы будете знать какие проблемы повторяются, Вы сможете уделить им больше внимания и не допустите потери клиента.

3. Выработка стандарта решения конфликтной ситуации или жалобы клиента. Для того, чтобы обращения клиентов решались максимально быстро, стоит выработать свою стратегию и структуру решения конфликтных ситуаций.

К примеру, структура решения конфликтной ситуации и реагирование на жалобы клиентов может выглядеть так:
- выслушать клиента;
- принять к сведению его аргументы;
- исследовать сложившуюся ситуацию;
- ответить клиенту.

Следуя этой структуре, Ваши операторы научатся грамотно подходить к решению конфликтных ситуаций с максимальной пользой для обеих сторон.

Работа с жалобами покупателей учит операторов контакт-центра слышать клиентов, развивает стрессоустойчивость и помогает выработать умение самостоятельно решать различные проблемы.

Оставить комментарий к этому посту

Оставьте Ваш номер телефона и мы перезвоним Вам !

Звонок бесплатный!

Есть вопросы? Напишите мне