Що очікують клієнти від служби підтримки
Що очікують клієнти від служби підтримки

З переходом більшості компаній у онлайн, зросла і кількість звернень клієнтів до support відділів.

Отже, чого очікують клієнти в епоху карантину від компаній?

Омніканальність. Використовувати один канал зв’язку з клієнтами в 2021 – означає постійно втрачати прибуток. Ви повинні надати клієнтам можливість вибору для комунікації. Для певної кількості клієнтів оптимальним варіантом буде зателефонувати оператору для розв’язання проблеми, для інших - написати повідомлення та вирішити ситуацію письмово. Проаналізуйте який відсоток ваших клієнтів звертається до операторів через дзвінки та скільки відсотків надає перевагу іншим каналам комунікації. Такий аналіз допоможе визначити на що Вам потрібно зробити акцент та в якому напрямку розвиватись і надалі. Можливо ви недооцінюєте чати та форми зворотного зв’язку, а за допомогою аналізу зможете виявити, що саме цих каналів потребує ваша цільова аудиторія.

Компанія FinancesOnline в США провела своє дослідження стосовно відсоткового співвідношення каналів комунікації і дійшла висновку, що на першому місці серед частоти використання є електронна пошта, на другому телефонні дзвінки, на третьому веб-чати, на четвертому - соціальні мережі.

Швидкі відповіді в формі зворотного зв’язку. Клієнти очікують на швидку відповідь менеджера компанії. Так згідно з дослідженнями, понад 56% відсотків людей очікують, що менеджер відповість протягом години, а 25% хочуть отримати відповідь не пізніше ніж за 30 хвилин навіть у вихідні дні.

Чим швидше ви відповісте своєму клієнту, тим більше шансів матимете на успішне розв’язання питання, з яким звернувся покупець. Клієнти цінують сервіс, особливо якщо можуть отримати відповідь і допомогу тут і зараз.

Чат боти. Ви можете використовувати чат-боти для опису певних функцій чи характеристик товару, або для відповідей на найпоширеніші запитання. Це допоможе знизити навантаження на операторів, та дасть можливість операторам контакт-центру більше зосередитись на складних питаннях та ситуаціях, які потребують вирішення.

Взаємодія онлайн. Все більше клієнтів очікують, що представники компанії завжди будуть на зв’язку з клієнтом онлайн. Це можуть бути онлайн-консультації, відео дзвінки. Такий формат можливий для інтернет-магазинів та дає певні переваги клієнту у виборі товару для придбання.

Перевірте свій відділ підтримки клієнтів на відповідність вище перечисленим пунктам. Можливо ви відповідаєте їм лише на половину, або не відповідаєте зовсім. Варто взяти до уваги бажання та очікування клієнтів, для того аби зберегти свою клієнтську базу та залишатись клієнтоорієнтованою компанією.

Оставить комментарий к этому посту

Оставьте Ваш номер телефона и мы перезвоним Вам в течении 15 минут !

Звонок бесплатный!

Есть вопросы? Напишите мне