Список правил для успешного скрипта
Список правил для успешного скрипта

В предыдущих статьях мы уже говорили на тему скрипта разговора и хотим ее продолжить, поскольку именно от грамотно составленного сценария зависит практически все: уровень продаж, количество отказов, лояльность к компании и количество покупателей.

И так, какие правила могут сделать Ваш скрипт идеальным?

1. Краткость. В Вашем скрипте не должно быть слишком много информации, особенно технических деталей товара. Вы должны сообщить потенциальному клиенту только самую необходимую информацию, но долго рассказывать о всех преимуществах товара не стоит. Во-первых, в такой ситуации Вы рискуете разозлить клиента, ведь он будет вынужден тратить свое время на Вас, во-вторых, слишком много текста уменьшает шансы на покупку. Если Вы будете говорить о товаре много, клиент просто запутается в потоке информации и покупать не захочет.
2. Один проект (товар, услуга) = один скрипт. Ваш скрипт должен быть узконаправленным. Не стоит пытаться в скрипте «охватить весь мир». Пытаясь сделать один универсальный скрипт Вы не решаете задачу, а только усложняете оператору процесс работы, а клиенту восприятие информации. Скрипт разговора должен содержать в себе только ту информацию, которая необходима для определенного товара или услуги. В сценарии не должно быть лишней и не нужной информации.
3. Скрипт должен быть понятным оператору контакт-центра. В общении с оператором клиент не должен заподозрить, что оператор читает информацию с листка. Беседа с клиентом должна быть естественной.
4. Периодически оценивайте свой скрипт и совершенствуйте его. Даже если скрипт работает хорошо, его все равно необходимо время от времени анализировать и улучшать.
5. Оставляйте оператору возможность отходить от скрипта. Если специфика проекта позволяет, у оператора должна быть возможность в процессе разговора минимально отходить от сценария, если того требует общение с клиентом.
6. Учитывайте потребности и интересы клиентов. Составляя скрипт или совершенствуя его учитывайте интересы, потребности и боли своей целевой аудитории. Ваш скрипт должен содержать точки соприкосновения с Вашей аудиторией.
7. Совершенствуйте скрипт коллективно. Попросите операторов, которые работают со скриптом, описать чего не хватает в сценарии, на какие вопросы нет ответов, чем интересуются клиенты. Возможно что-то из Вашего сценария необходимо выбросить, а какую-то информацию добавить.

Также в завершении хотим добавить, что разговор по скрипту не должен напоминать общение с роботом. Оператор должен разговаривать свободно и не бояться оторвать глаза от сценария беседы.

Оставить комментарий к этому посту

Оставьте Ваш номер телефона и мы перезвоним Вам !

Звонок бесплатный!

Есть вопросы? Напишите мне