Стоп-лист. Табу в переговорах для оператора контакт-центра
Стоп-лист. Табу в переговорах для оператора контакт-центра

В общении с клиентами есть определенный стоп-лист, который нужно знать. Избегание этих ошибок позволит Вам более качественно общаться с клиентами и повысить лояльность к бренду.

Чего делать не нужно в общении с покупателями?

Говорить, как робот. Скрипт разговора, от которого не отрывает взгляд оператор, очень слышен в общении. Как правило, это монотонная речь без пауз с голосом, не выражающим никаких эмоций. Когда оператор просто «читает с листка» это сразу же «считывается» потенциальными клиентами. Если Вы хотите, чтобы у Вас покупали, Ваша речь должна быть интересной, «живой». Для этого Вам нужно искренне верить в товар, который Вы продаете. Отрывайтесь от скрипта, слушайте собеседника и презентуйте товар легко, без желания быстрее дочитать весь лист. Живой и яркий разговор заинтересует клиента быстрее, чем Ваш голос без эмоций, сосредоточенный на тексте.

Врать. Клиенты очень хорошо понимают, когда с ними честны, а когда пытаются приукрасить ситуацию с целью просто продать товар, во что бы то ни стало. Если Вы хотите вызвать доверие у потенциального клиента, говорите честно. Выделите главные характеристики товара, делайте на них акцент. Больше спрашивайте и презентуйте товар в соответствии с желаниями и «болями» Ваших покупателей.

Вы должны понимать, что Вы не продаете товар, Вы его презентуете. В таком случае Вам будет проще работать с возражениями, и Вы сможете продавать без дополнительных усилий. Люди охотно покупают у тех, кто не ставит себе за цель продать. Звучит парадоксально, но это очень хорошо работает на практике. Не врите, ведь это портит репутацию Вашего бренда. Будьте открыты и честны, и Вы сможете привлечь новых клиентов.

Звонить не вовремя. Если Вы позвонили в неудобное для клиента время и не спросили может ли человек Вам уделить внимание, шансы на успешную покупку очень низки и близятся к нулю. Когда оператор продолжает разговор даже когда клиент молчит и не проявляет интереса, это заведомо провальный шаг. Клиент в таком случае хочет поскорее с Вами попрощаться, возможно параллельно он уже занят своими делами, пока Вы пытаетесь с ним разговаривать. Чтобы не допустить такой ошибки и не потерять клиента, важно очень аккуратно подходить к выбору времени звонка. Спросите удобно ли человеку разговаривать, совет возможно банальный, но очень часто о нем забывают. Если у потенциального клиента сейчас нет времени, договоритесь о повторном звонке.

Незнание своей целевой аудитории. Главное условие успешной продажи – это 100% понимание своей целевой аудитории. Вы должны хорошо знать кому Вы продаете. Когда Вы ориентируетесь в портрете своего типичного покупателя, Вам проще выстроить с человеком грамотный диалог, направленный на продажу.

Будьте экспертом. Вы должны знать продукт который продаете на все 100%. Чем лучше Вы знаете товар, тем качественнее Вы можете о нем рассказать. Это способствует продажам.

Избегая этих ошибок в своей работе Вы значительно улучшите коммуникацию с клиентами. Вам будут доверять больше, и, соответственно, больше покупать.

Оставить комментарий к этому посту

Оставьте Ваш номер телефона и мы перезвоним Вам !

Звонок бесплатный!

Есть вопросы? Напишите мне