Забота о клиенте. Что важно знать
Забота о клиенте. Что важно знать

Благодаря социальным сетям клиенты все чаще общаются между собой, пересекаются с Вашими конкурентами и сравнивают компании. Чтобы не потерять покупателей сегодня важно отходить от модели обычного обслуживания и переходить на более качественный вариант заботы о клиентах.

Чем отличается забота о клиенте от обычного обслуживания?

Забота о клиенте – это постоянная коммуникация, быстрое реагирование на вопросы, персонализированные письма и ориентация на долгосрочное взаимодействие с клиентом.

Многочисленные маркетинговые исследования подтверждают тот факт, что большинство клиентов связывают себя с брендом эмоционально. Если Вы не просто продаете, а дарите клиенту положительные эмоции, то и получаете значительно больше. В компании, которая способна выстроить эмоциональную связь с покупателем выше уровень лояльности к бренду, есть органический рост новых покупателей, ведь компанию рекомендуют знакомым, друзьям благодарные постоянные клиенты. У такого бренда меньше негатива в социальных сетях и выше продажи. И весь секрет в том, что они концентрируются не столько на продажах, сколько на организации высокого уровня своего сервиса.

Как перейти с уровня обычного обслуживания клиента на модель заботы о покупателях?

1. Организуйте линию поддержки, которая будет работать 24/7. Даже если Вам кажется, что ночью никто звонить не будет, стоит протестировать вариант с круглосуточной поддержкой. Клиенты больше доверяют компаниям, в которых есть возможность решить свой вопрос хоть в три часа ночи. Яркий тому пример - служба поддержки Zappos. Она известна на весь мир своей клиентоориентированностью и даже своим креативом.

2. Всегда следите за тем, чтобы вопрос клиента был решен. Не стоит «перебрасывать» клиента от оператора к оператору и кормить обещаниями «мы решим Вашу проблему как можно скорее». Хуже этой фразы может быть только долгое ожидание на линии со словами «Ваш звонок очень важен для нас». Если Вы знаете что нагрузка на линии достаточно большая и клиенты вынуждены ждать долго, не используйте стандартных приветствий, это очень раздражает клиентов. Покреативьте и придумайте как скрасить ожидание клиентов. К примеру, Ричард Бренсон в свое время лично отвечал на звонки тех клиентов, которые ждали на линии очень долго, чем очень удивлял. Служба поддержки Virgin также предлагала небольшое денежное вознаграждение за долгое ожидание. Согласитесь, если клиент за долгое ожидание получит приятный бонус (не обязательно денежный), это вызовет у него улыбку и негатив от ожидания сгладится, покупатель о нем даже и не вспомнит. Главное помните, бонус для клиентов должен быть нужным. Если Вы предложите человеку то, что ему не интересно, то разозлите его еще больше.

Именно с таких мелочей складывается Ваш сервис и уровень заботы о потребителях. Помочь организовать качественную поддержку клиентов может аутсорсинговый контакт-центр. Профессиональные операторы контакт-центра обеспечат эффективную коммуникацию с покупателями в любое время суток.

Оставить комментарий к этому посту

Оставьте Ваш номер телефона и мы перезвоним Вам !

Звонок бесплатный!

Есть вопросы? Напишите мне